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"Service to others is the rent you pay for your room here on earth." -- Muhammad Ali, Boxer
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文/馬永欣

如果你是旅行社老闆,會怎麼回答這個問題?
「膝蓋不好可以參加黃山團嗎?」

一位前輩是傳統水墨畫家,在他心中,中國名勝山水毋庸置疑是此生必走景點,其中「五嶽歸來不看山,黃山歸來不看嶽」的黃山,更是圓夢榜上第一名;然而中年之後膝蓋退化體力也不如從前,圓夢之旅越來越遙遠。

有一次他與開旅行社的老友聊天,不抱希望地詢問意見:「膝蓋不好可以參加黃山團嗎?」,他知道老友一定會勸退他,所謂不上黃山非好漢,講的就是黃山令人望之怯步的階梯,健壯的人看了都腳軟,更不要說膝蓋不好的人。

想不到老友想都不想地回答:「膝蓋不好,趕快去黃山。」

他愣了好一陣子才豁然開朗,之前忙著理性分析黃山的挑戰,從來沒有換個角度思考:會抱怨膝蓋不好,表示還能走,還能走就要趕快走,走累了,有纜車有挑夫,真正險峻的路段可以避開。他發現自己只是不自覺地陷入對困難預期的漩渦,而一句話竟然就能將人帶入一個全然不同的思維環境。

一點潤飾改變人的心理預期
有人認為這是一種話術,而話術就是耍嘴皮、或是流暢背出一套固定說法,但其實語言只是思維的展現,重點不是在文字,而是文字所帶出的心理層面與思考框架。所以除了傳遞思想、幫助思考,話術也會造成一定的心理預期。

德國一位教授Pfingsten曾經做過一個心理預期的試驗*,他找了50位患有慢性下背疼痛的(chronic low back pain)病人做柔軟度測試。實驗前,控制組中的25位病人被告知這項測試對背痛沒有影響,實驗組的25位病人被告知這項測試可能會對背痛有不同程度的影響。這50人做完一模一樣的實驗後,比較兩組回報背部疼痛加劇的比例,實驗組的病人比對照組的病人明顯高出許多。

瞭解人的疼痛預期與恐懼心理跟說話方式有什麼關係呢?研究發現,跟有預設心理的人溝通時,修飾後的話語,除了能避免讓自己陷入相同的漩渦,也能幫助別人避開不必要的、因預期效應產生的實際負面結果。試驗後,醫療人員被建議在「清楚告知」與「話術選擇」之間多加用心,比方說,「這項治療會帶來疼痛感」可改成「大部份的病人都能輕鬆接受這項治療所帶來的疼痛感」。

帶來幸福感的一句話
語言也能幫助我們建立正向的影響。我大學時在一家老牌美式餐廳打工,某個晚上,一男一女客人走進餐廳,點了很多餐點,也點了酒,聊得十分盡興。為他們服務的服務生是一位經驗豐富的老員工,他每次送餐過去時,都感覺到男士十分努力的想讓女伴留下好印象,女伴的反應也很捧場,他推測男士應該是很努力在追求這位女士,所以儘量不提供過多的服務,避免打擾。

結帳時,服務生發現客人桌上的菜還剩很多,照慣例,我們會詢問客人餐點還剩這麼多,是不是吃得不滿意,或者是否需要打包,但是這位經驗豐富的服務生跳脫工作慣例,開心地對客人說:「哇!你們餐點還剩這麼多,一定是因為今晚聊得太開心,忘記吃了。」當晚他拿到帳單金額30%的小費。沒有過多的服務,但是開口就講到心坎上,讓客人努力的效果瞬間加成,買到了菜單上面沒有的快樂。

這些例子,都是誠實以告,沒有說假話,沒有玩弄文字,但因為一些用心,帶給人們不同的心境、不同的契機、甚至不同的科學結果。不論是面對家人、客戶、同事、還是我們自己,想想語言能夠帶來的力量。這個力量,不一定保證我們飛黃騰達,但也因如此,更加展現了我們選擇的智慧。

*reference report: http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/15102230

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Solo Singer -- 作者:馬永欣
保持謙卑、享受學習,這是人在充滿智慧的環境裡的自然反應,這就是為什麼我們都愛旅行,世界的 智慧,時時提醒我們更謙卑、多學習。但是15年後第一次去火星觀光的時候,我還是會當個稱職的觀 光客,拼命照相、多買紀念品、促進在地經濟發展。

對於她的觀點、歡迎看倌們指教:
heather@thesolosinger.com www.thesololsinger.com